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《手机购彩推行政务服务“好差评”工作方案》解读材料

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620700079/2020-00029
文号
关键词
发布机构
市交通运输局
公开形式
责任部门
生成日期
2020-08-24 17:15:54
是否有效

一、制定背景

为认真贯彻落实国务院、省政府关于建立政务服务“好差评”制度工作要求,进一步深化“放管服”改革,有针对性地改进政务服务,提升服务水平,优化营商环境,根据《甘肃省人民政府办公厅关于印发〈甘肃省建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平实施方案〉的通知》(甘政办发〔2020〕7号)精神,结合我市实际,制定本方案。

二、工作目标

1.市、县两级政务服务机构全面推行政务服务“好差评”工作制度。条件具备的县区可扩大到乡镇(街道)、村(社区)。

2.2020年9月底前,建成覆盖市、县两级所有政务服务机构、政务服务平台、政务服务事项和服务人员的全市一体化政务服务“好差评”体系,并与省级政务服务“好差评”体系对接。

3.全面建立“接受评价—受理—整改—反馈—信息公开—结果应用”的“好差评”全流程工作机制。

三、主要任务

1.做好前期各项准备工作。一是硬件设备建设;二是系统建设;三是与省级业务主管部门对接。

2.市信息办加快推进“好差评”系统建设。

主要是建设好3个系统,应用好1个系统。即:建设“好差评”数据管理子系统、“好差评”统计分析子系统、网上政务服务“好差评”评估系统;用好省政务服务中心“好差评”差评整改系统。

3.加快推进“好差评”系统与相关业务系统实现对接。即推进市县区一体化政务服务平台、实体政务大厅评价器、自助终端、政务服务App等业务系统与“好差评”系统对接,实现评价信息的上传、分析、公示。

4.建立评价体系。 

一是明确评价内容。

评价范围:各级政务服务机构(含大厅、中心、窗口等)、各类政务服务平台(含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等)政务服务事项的办件、办事指南、服务应用。

评价对象:全市每个政务服务机构、政务服务平台及工作人员。

评价主体:每个办事企业和群众。

二是规范评价标准。

评价设置为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”5个等级,后2个等级为差评。

三是构建“1+2+X”评价渠道。

“1”,即省市统一的政务服务“好差评”系统。

“2”,即线下政务服务机构和线上政务服务平台2个主渠道。

“X”,即通过设置意见箱、热线电话、监督平台、电子邮箱或召开企业群众座谈会、举办政务服务开放日、聘请政务服务监督员等多种方式。

四是做好评价数据归集。市政务大厅和各分中心、各县区要按照“好差评”工作要求,相关系统的配套或改造工作,形成的评价数据要能顺利上传至省、市“好差评”系统。要严格保护评价人信息,未经当事人同意,不得将评价人信息提供给第三方。同时,建立评价数据安全保障机制,确保数据真实、安全、可靠。

5.积极开展评价。

一是主动接受企业群众评价。积极引导企业和群众通过“1+2+X”评价渠道,对所接受的政务服务进行自主评价。同时,鼓励企业和群众通过填写评价表单等方式,开展实名评价。

二是定期开展自我评价。全市各级政务服务机构要建立自我评价机制,定期对办事流程、服务态度、大厅(窗口)建设、监督检查以及便民利民创新举措等方面情况进行自我评价。

三是委托第三方评价。积极探索第三方(社会组织、中介组织、研究机构)定期对政务服务开展评估评价,提出意见建议,推动管理和评价相分离,确保评价工作的独立性和评价结果的客观性。

6.及时处理反馈。

一是督促差评整改。收到差评或投诉后,按照“谁办理、谁负责”的原则,由业务承办单位第一时间安排专人回访核实。情况清楚、诉求合理的问题要立行立改;情况复杂的问题采取承诺答复、整改回访等方式,建立台账并在5个工作日内答复;确需延期的,最多延长至10个工作日,但需向评价主体及时进行解释说明。核实为误评或恶意差评的,评价结果不予采纳,并通报相关部门单位。对实名差评回访整改率要达到100%。

二是主动公开信息。评价情况、差评处理结果主要通过政府门户网站、政务服务平台或新闻媒体向社会公开。市政府办公室定期对全市各级政务服务机构“好差评”结果和综合排名情况进行通报。

7.用好评价结果。

一是强化数据分析应用。要将“好差评”反映的问题作为部门优化办事流程、精简办事材料、动态调整办事指南的重要参考依据,为科学施策、改进决策提供有效支撑。对企业和群众反映强烈、“差评”集中的窗口或事项,主管部门要及时研究制定整改方案,限期推动问题解决。属于作风方面的问题,要进行专项整改或移交纪检监察部门调查处理。

二是建立考核奖惩机制。

考核主体:市政府办公室

考核结果应用:对企业和群众评价满意度高的单位和人员,按照国家有关规定进行表彰和奖励;对评价连续排名靠后,经核实属于单位或个人履职不到位的,扣减考核得分,取消年度考核评优评先资格;对反复被差评、投诉,故意刁难甚至打击报复企业和群众的,依法依规严肃追责。

保障机制:建立差评申诉复核机制,允许工作人员对差评进行举证解释和申诉申辩,排除误评或恶意差评;及时查处刷“好评”或恶意差评等弄虚作假行为,确保“好差评”结果真实、客观、准确。

三、保障措施

1.加强组织领导,靠实工作责任。

市政府办公室:负责全市政务服务“好差评”工作组织实施和指导监督。

市财政局:负责系统建设经费保障。

市信息办:负责系统的建设及日常管理维护工作。

市政务服务中心:负责做好“好差评”工作的协调、指导、推进和“差评”的整改落实工作。

各县区政府和各部门:负责本县区政务服务“好差评”工作,强化人员管理和考核,督促问题整改,受理复核申诉,查处违规违纪问题。

2.做好配套衔接,完善服务规范。

一是对自建的政务服务“好差评”系统进行配套改造,按时与省、市级政务服务“好差评”系统对接。二是国家和省直部门直属机构、有关中介服务机构、市政公用服务企业(含水电气暖)等,原则上通过所在地政务服务“好差评”系统接受评价。三是要完善现场服务规范,要合理设置服务标识和办事窗口,实现政务服务事项集中办理、异地可办,提升“一站式”服务功能。四是需要收费的文印、传真、邮寄等服务,要合理设定并公开收费标准。五是要加强对政务服务工作人员的指导和培训,确保政务服务“好差评”制度落到实处。

3.积极宣传推广,总结经验做法。通过多种形式和渠道,做好政务服务“好差评”工作的宣传解读,主动引导企业和群众对政务服务进行“好差评”,提升企业和群众对“好差评”工作的知晓度、认可度、参与度。

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